23.04.2024

Более 135 миллионов звонков принял голосовой помощник общегородского контакт-центра за 10 лет. Голосовой помощник распознает и воспроизводит человеческую речь, анализирует контекст диалога, задает уточняющие вопросы, а затем подбирает ответ из своей базы знаний.

С 2014 года голосовой помощник общегородского контакт-центра принял более 135 миллионов обращений горожан. Ежемесячно виртуальный ассистент отвечает примерно на 2,5 миллиона звонков, более половины из них он обрабатывает самостоятельно. Благодаря этому жители могут получить ответ на свой вопрос без ожидания на линии, а специалисты — уделить больше времени обработке сложных запросов.

Как отметили в столичном Департаменте информационных технологий, голосовой помощник общегородского контакт-центра был одним из первых столичных проектов по использованию искусственного интеллекта. Его внедрение повысило доступность городских горячих линий и качество консультаций.

«Голосовой помощник — комплексный проект, который позволяет решать сразу несколько задач. В первую очередь он круглосуточно помогает горожанам быстро получать нужную информацию. В среднем голосовому помощнику достаточно двух минут, чтобы выслушать абонента, уточнить информацию и найти нужный ответ в базе знаний. Кроме того, для повышения качества консультаций искусственный интеллект проводит цифровой аудит работы операторов контакт-центра, а также собирает обратную связь от жителей. Виртуальный ассистент постоянно совершенствуется: он не только научился распознавать и воспроизводить человеческую речь, используя различные голоса, но и расширил свою базу знаний с нескольких десятков до 400 тематик», — рассказал руководитель общегородского контакт-центра Андрей Савицкий.

Как работает голосовой помощник общегородского контакт-центра. Голосовой помощник консультирует жителей столицы в общегородском контакт-центре с 2014 года. Сначала он принимал звонки только на горячей линии для передачи показаний счетчиков воды по телефону: +7 495 539-25-25. Сегодня это самая роботизированная линия — здесь виртуальным ассистентом обрабатывается 99 процентов всех обращений. Искусственный интеллект помогает горожанам на 10 горячих линиях контакт-центра. В их числе единая справочная служба Правительства Москвы (+7 495 777-77-77), горячая линия единого диспетчерского центра (+7 495 539-53-53), единая медицинская справочная служба для населения города Москвы (122) и контакт-центр «Московский транспорт» (+7 495 539-54-54 или 3210 с мобильного телефона).

Виртуальный ассистент предоставляет информацию об оформлении документов и получении госуслуг, принимает и передает показания приборов учета, записывает к врачу и составляет заявки в единый диспетчерский центр для решения жилищно-коммунальных вопросов. Голосовой помощник распознает и воспроизводит человеческую речь, а также задает уточняющие вопросы. Чтобы учесть любые возможные нюансы беседы, используется широкий спектр речевых модулей. Кроме того, в зависимости от специфики горячей линии виртуальный ассистент общается с жителями шестью разными голосами. Например, на звонки по вопросам социальной сферы отвечает женский голос, а если обращение касается жилищно-коммунального хозяйства — мужской. Голосовой помощник в режиме реального времени анализирует контекст, чтобы подобрать и использовать нужный сценарий диалога.

Виртуальный ассистент постоянно обучается. Только в 2023 году его база знаний увеличилась на треть. Искусственный интеллект не только использует новые сценарии, которые внедряют разработчики, но и обучается самостоятельно.

Источник Ссылка