На следующей неделе Правительство запустит специальную лабораторию, которая займется тестированием как существующих, так и новых госуслуг. Об этом заявил заместитель председателя Правительства Дмитрий Григоренко. Клиентоцентричность стала одной из 42 стратегических инициатив, утверждённых правительством в рамках социально-экономического развития России до 2030 года.
«Будут новые стандарты и требования ко всем услугам, которые государство предоставляет гражданам. Услуги будут корректироваться и внедряться, чтобы было удобно гражданам, в рамках проекта «Клиентоцентричность». По факту, что означает клиентоцентричность? По сути, это еще можно сравнить с эмпатией. Ведь не все государственные услуги сегодня оказываются в удовлетворительном качестве», - подчеркнул Дмитрий Григоренко.
К 2030 году государственное управление России должно стать примером клиентоцентричности, а Россия войти в топ-10 стран по степени удовлетворенности качеством государственных услуг, заявил заместитель министра экономического развития Дмитрий Вoльвач.
«Наша миссия в том, чтобы человек не просто слышал о том, что государство его поддерживает, а получал реальную помощь в каждом случае, когда она нужна. Клиентоцентричное государство в первую очередь изучает истинные потребности потребителей своих услуг и функций, создает правила и государственные процедуры, ориентируясь на удобство человека или бизнеса. Оно стремится не просто удовлетворять запросы, а предвосхищать и превосходить ожидания», - подчеркнул Дмитрий Вoльвач.
Федеральная налоговая служба уже активно включилась в реализацию этого проекта. Как отметил глава ведомства Даниил Егоров, курс на клиентоцентричность ФНС России взяла более 10 лет назад: «Один из важнейших выводов, который мы сделали: сервисная функция или клиентоцентричность — это стратегия, от которой выигрывает как Служба, так и налогоплательщик».
Он напомнил, что именно упрощение налогового администрирования для граждан и бизнеса, упор на качественную обратную связь и клиентоцентричность позволяют получить не только лояльных пользователей, но и обеление конкурентной среды и полную уплату налогов. Яркий пример – это налоговый режим для самозанятых. Сейчас уже более 3,8 млн граждан ведут свой бизнес легально и платят налоги, потому что этот режим изначально создавался с учетом пожеланий потенциальных пользователей.
С 2018 года в ФНС функционирует Лаборатория пользовательского тестирования, через которую проходят все сервисы, которые предоставляет Служба. В ближайшем будущем планируется создать систему, в которой каждый сервис будет строиться вокруг клиента, его запросов, проблем и ценностей.
Кроме того, в структуре центрального аппарата созданы управления, в задачи которых входят формирование системы клиентоцентричности внутри и вне Налоговой службы, профессиональное образование сотрудников и развитие кадрового потенциала.